نحوه برخورد هوشمندانه با نظرات منفی رسانه های اجتماعی

فقط مطمئن شوید که تخفیف منطقی است و متناسب با مشکلی است که آنها با آن روبرو هستند، در غیر این صورت این تخفیف غیر صادقانه به نظر می رسد.

تخفیف می تواند مزایای مختلفی را برای مشاغل نیز فراهم کند. اگرچه ارائه تخفیف ممکن است هزینه کمی برای شما داشته باشد، اما اغلب در قالب یک مشتری وفادار، یا حتی کسب و کار آینده از حلقه اجتماعی آن مشتری (بازاریابی دهان به دهان یک چیز قدرتمند است) این هزینه جبران می شود.

به طور مستقیم با مشتریان خود تعامل داشته باشید

مدیریت نظرات منفی رسانه های اجتماعی در انجمن های عمومی همیشه ایده آل نیست. بدانید چه زمانی باید یک پاسخ مودبانه و صمیمانه ارائه دهید، و همچنین چه زمانی باید عقب نشینی کنید و مستقیماً به مشتریان پیام دهید.

نه تنها تالارهای گفتگوی عمومی کنترل شما را بر اوضاع کاهش می‌دهند، بلکه تماشای نبرد کامنت ها ممکن است فالوورهای شما را نیز آزار دهد، حتی اگر مهربان و سازگار باشید.

نکته اصلی این است که تقریباً هر پلتفرم رسانه اجتماعی محبوب دارای ویژگی پیام مستقیم است. از این ویژگی به نفع خود استفاده کنید.

بعد از اینکه تشریفات پاسخگویی عمومی را انجام دادید، مکالمه را به پیام های خصوصی منتقل کنید تا بتوانید ناراحتی مشتری را کشف کنید و سعی کنید آن را درست کنید. فقط به یاد داشته باشید که طوری رفتار کنید که انگار همه در حال تماشای آن هستند، زیرا اگر مردم احساس بی‌اهمیت کنند، اسکرین شات می‌گیرند.

خود را در دسترس و قابل مشاهده کنید

وب سایت شرکت و نمایه های رسانه های اجتماعی شما باید ارتباط مشتریان با شما را آسان کند و شما با آنها ارتباط برقرار کنید.

پاسخ به شکایات رسانه های اجتماعی همیشه نباید به طور باورنکردنی عمومی باشد. اگر مشتری در صفحه کسب و کار شما شکایت کرد، یک پاسخ مودبانه بنویسید که از تجربه او متاسف هستید و از طریق تماس برای اصلاح وضعیت در تماس خواهید بود.

همچنین می‌توانید به مشتری ناراضی شماره تلفن یا آدرس ایمیل خدمات مشتری خود را ارائه دهید تا به آنها دسترسی مستقیم به یک انسان بدهید. به خصوص اگر مشکل ادامه دارد یا اگر می‌خواهید مشکل او را عیب‌یابی کنید.

هیچ چیز برای یک مشتری ناامید کننده تر از این نیست که وقتی مشکلی دارد از تشریفات اداری کوتاه بیاید.

همه چیز را در چشم انداز نگه دارید

بهترین صاحبان کسب‌وکار می‌دانند که باید بدی‌ها را با خوبی‌ها کنار بیاورند، و ضربه‌ها (مانند بازخورد منفی) بخشی از بازی هستند. سعی کنید نظرات منفی رسانه های اجتماعی را مسئولانه حل کنید و روی خوبی هایی که از آنها حاصل می شود متمرکز بمانید. اگر این کار را انجام دهید، مشتریان شما قدردان شما و کسب و کارتان خواهند بود.

در نهایت، هنگامی که به پاسخ بهینه خود به نظرات منفی فکر می کنید، مهم ترین چیزی که باید در نظر داشته باشید این است که مشتریان شما برای کمک دست دراز می کنند (حتی اگر این کار را با عصبانیت انجام دهند).

به نیازهای آنها رسیدگی کنید و در بیشتر مواقع با وفاداری و نظرات مثبت در آینده به شما پاسخ خواهند داد.

ملاحظاتی برای پاسخ دادن به نظرات منفی

بنابراین وقتی آن نظر منفی به ناچار ظاهر می شود، چه اقداماتی باید انجام دهید تا وضعیت درست شود؟ ما پنج مرحله در زیر برای راهنمایی شما داریم.

1. به عقب برگردید و نفس عمیق بکشید

برخی از افراد به طور طبیعی در هر موقعیتی آرام هستند. اما برای بقیه ما، وقتی کسی شکایت می‌کند یا به چیزی حمله می‌کند که ما در قلب خود نگه می‌داریم، مانند کسب‌وکارمان، آسان است حالت تدافعی بگیریم.

شما می خواهید صدای برند شما حرفه ای و سطح بالا باشد، حتی اگر بی احترامی برای کسب و کار خاص شما باشد.

وقتی به آن وضعیت ذهنی (یا چیزی نزدیک به آن) رسیدید، به مرحله بعدی بروید.
بازگشت به بالا

2. پاسخ خود را روی کاغذ بنویسید

آنلاین نشوید و به کامنت منفی رسانه های اجتماعی واکنشی عجولانه نشان ندهید. وقت بگذارید و افکارتان را روی کاغذ بنویسید.

یادداشت برداری و نوشتن پیش نویسی مانند این به شما امکان می دهد ایده های خود را جمع آوری کنید، در نظر بگیرید که چگونه پاسخ خود را به بهترین شکل بیان کنید، و تعیین کنید که آیا فکر می کنید این مشتری مستحق تخفیف، بازپرداخت و غیره است یا خیر. و چه چیزی را خصوصی نگه دارید.

3. آماده باشید تا چیزی را کنار بگذارید

همانطور که در حال نوشتن پاسخ به شکایت هستید، به این فکر کنید که به طور بالقوه از چه چیزی می توانید صرف نظر کنید (تخفیف، ارسال رایگان، محصولات رایگان) تا شرایط را با مشتری عوض کنید.

با این حال، مهم است که پیشنهاد خود را به گونه‌ای بیان کنید که صمیمانه باشد، یا ممکن است به هیچ وجه کمکی نکند و در واقع آنها را عصبانی‌تر کند.

به همین دلیل مهم است که در مورد پاسخ خود نظر دوم را دریافت کنید.

4. یک همکار یا فرد مورد اعتماد را برای نوشتن بازخورد پیدا کنید

ممکن است شدید به نظر برسد، اما یک پاسخ به شکایت رسانه های اجتماعی می تواند منجر به مشکلات زیادی برای کسب و کار شما شود. پس از اینکه آنچه را که فکر می کنید پاسخ ایده آل برای این سناریوی خاص است نوشتید، نظر دوم را دریافت کنید.

اینکه شخص دیگری لحن کلمات شما را ارزیابی کند( چه یک همکار، دوست مورد اعتماد یا حتی همسر ) می تواند به شما کمک کند که نوشته شما صادقانه باشد.

شکایت مشتری و همچنین پاسخ احتمالی خود را به آنها نشان دهید و ببینید که آنها چه فکر می کنند. این امکان وجود دارد که آنها پیشنهاداتی در مورد چگونگی بهبود بهتر وضعیت داشته باشند، و می توانند به شما نظر بدهند که آیا تخفیف یا بازپرداخت به عنوان مرحله منطقی بعدی به نظر می رسد یا خیر.

5. نظر دهید و وضعیت را پیگیری کنید

شما یک پاسخ با نام تجاری، نوشته و جمع آوری کرده اید و لحن آن توسط شخص دیگری تأیید شده است. اکنون آماده پاسخ دادن به نظر منفی هستید.

پس از اینکه روی «پاسخ» یا «ارسال» کلیک کردید، باید مطمئن شوید که وضعیت به نتیجه رضایت‌بخشی هم برای شما و هم برای مشتری یا کاربر می‌رسد، بنابراین هنوز همه چیز را زیر فرش نکشید.

اطمینان حاصل کنید که هر قولی که در کامنت خود داده اید عملی شود، در صورت عدم پاسخگویی مشتری به پاسخ شما، آن را در یک پیام خصوصی پیگیری کنید، و آماده باشید که پس از تماس دوباره مشتری، همه چیز را با یک تعظیم خوب به پایان برسانید.

اگر بتوانید این نظرات منفی رسانه های اجتماعی را به مثبت تبدیل کنید (یا حتی تاثیر آنها را کاهش دهید)، حضور آنلاین کسب و کار شما یک حضور پایدار و سالم خواهد بود.

هنگام پاسخ دادن به نظرات منفی رسانه های اجتماعی چه کاری نباید انجام داد

چندین کار وجود دارد که نباید هنگام پاسخ دادن به نظرات منفی رسانه های اجتماعی انجام دهید.

1. نظرات را حذف نکنید (معمولا)

به عنوان مثال، نظرات منفی را حذف نکنید. موارد کمی وجود دارد که حذف شکایت کاربر در مورد محصول یا خدمات شما ایده خوبی باشد. اگر آنها فحاشی می کنند یا مطالبی خارج از موضوع پست می کنند، خوب است دکمه حذف را فشار دهید، اما انتقادات قانونی را سانسور نکنید.

حذف یک نظر منفی می تواند به سرعت باعث ایجاد جو بد شود، به ویژه به این دلیل که افرادی که برای ارسال چیزی در رسانه های اجتماعی شما وقت می گذارند، کاربران فعال هستند.

اگر احساس کنند به طور ناعادلانه ساکت شده اند، احتمال بیشتری دارد که پیگیری کنند، و هنگامی که سایر مشتریان در مورد آن بشنوند، همه آنها چنگال ها را می گیرند.

2. از حضور خود در شبکه های اجتماعی غافل نشوید

همچنین نباید شبکه های اجتماعی خود را به دست کارمندان آموزش ندیده بسپارید.

سازگاری در هر فرآیند کاری کلیدی است، و همین امر در مورد پاسخ شما به نظرات منفی رسانه های اجتماعی نیز صدق می کند. شما باید با یک کارمند یا کارآموز سرکش که در پروفایل های شرکت شما چیزهای بی ادبانه می نویسد، برخورد کنید.

برای جلوگیری از چنین مسائلی، یک طرح کلی واضح و مکتوب از استراتژی شرکت خود برای پاسخ به نظرات منفی در رسانه های اجتماعی داشته باشید و تلاش جدی برای آموزش کارکنان خود داشته باشید.

طرح کلی خود را با همه کارمندان موجود مرور کنید و آن طرح کلی را بخشی از فرآیند شرکت کنید.

هیچ راهی برای برنامه ریزی برای هر سناریو وجود ندارد، بنابراین از کارکنان شما همیشه انتظار می رود که از خلاقیت و مهارت های خدمات مشتری خود استفاده کنند. هر کارمند باید آماده انجام این کار در هر زمان و با هر مشتری باشد.

حساب‌های اجتماعی خود را جدی بگیرید تا بتوانید به صدای برند ثابت‌تری در تمام پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی دست پیدا کنید.

3. بحث نکنید

در حالی که ممکن است به این احساس اعتقاد نداشته باشید که «همیشه حق با مشتری است»، هنگام پرداختن به نظرات منفی رسانه های اجتماعی باید از آن پیروی کنید. حتی اگر مطمئن هستید که آنها اشتباه می کنند، بحث نکنید و با آنها دعوا نکنید، زیرا نتیجه معکوس خواهد داشت.

و اگر می‌دانید که آنها یک خطای کاربر آشکار مرتکب شده‌اند، یک پیام خصوصی برای آن‌ها ارسال کنید و مودبانه وضعیت را توضیح دهید نه اینکه به طور عمومی آنها را آتش بزنید. آنها به احتمال زیاد از این درایت قدردانی خواهند کرد و باید از دست خود نیز عبور کنند.

چرا پاسخ دادن به همه نظرات برای کسب و کار شما خوب است

پاسخگویی به همه نظرات بهترین استراتژی برای صاحبان کسب و کار باهوش است، زیرا جلب مشارکت یک چالش است. صداهای رقیب زیادی در آنجا وجود دارد، و تا زمانی که مشتری مورد نظر صادق باشد و یک هرزنامه یا ربات نباشد، ارزش وقت شما را دارد.

مشتریان ناراضی در مورد کیفیت محصولات و خدمات شما گفت و گو می کنند و ممکن است کمک کوچکی به دور شدن از مشتری طولانی مدت باشد.

مشتریان خوشحال شهرت شما را افزایش می دهند، کسب و کار شما را به حلقه های اجتماعی خود متصل می کنند و در نهایت به کسانی تبدیل می شوند که برای ادامه فعالیت کسب و کار خود به آنها تکیه می کنید. مراقبت از هر دو ویژگی جمعیتی برای موفقیت آنلاین شما بسیار مهم است.

و با وجود ابزارهای مدیریتی و برنامه ریزی مناسب، سناریوهای منفی نیز نباید برای کسب و کار شما مضر باشند.

قطعاً می توان با افزایش وفاداری مشتریانی که قبلاً ناراحت شده بود و همچنین از کاربران (جدید و قدیمی) که شاهد این وضعیت در پروفایل های رسانه های اجتماعی شما بودند، از یک موقعیت منفی دور شوید.

به خوبی پاسخ دهید و از مزایای آن لذت ببرید

سطح دیدی که برای رسانه‌های اجتماعی فراهم می‌شود، زمانی که صاحبان کسب‌وکار با مشتری ناراضی مواجه می‌شوند، فرصتی بی‌نظیر را در اختیار دارند. پاسخ شما به نظرات منفی رسانه های اجتماعی، اگر با دقت و تکنیک مناسب انجام شود، در واقع می تواند شهرت کسب و کار شما را قوی تر از قبل کند.