استراتژی مشتری محور برای کسب و کارهای کوچک
استراتژی کسب و کاری که به عنوان مشتری محوری شناخته می شود، مبتنی بر ایده قرار دادن نیازهای مشتری در هسته اصلی اهداف کسب و کار برای ایجاد اعتماد و تقویت روابط بلندمدت است.
یک شرکت مشتری محور نیاز به یافتن انتظارات مشتریان از یک کسب و کار از نظر بهره وری دارد و بر روی اقدامات فعال تمرکز دارد تا بفهمد دقیقاً چگونه می تواند با کسب و کار شما تعامل داشته باشند.
چگونه مشتری مداری را به فرهنگ شرکت تبدیل می کنید؟
چگونه از ایجاد یک تجربه مشتری مثبت در سراسر سازمان خود اطمینان حاصل می کنید؟
ایده این است که یک استراتژی مشتری محور برای کسب و کار خود ایجاد کنید. من در این مقاله سعی دارم که استراتژی فوق العاده ای را به شما توضیح دهم.
استراتژی فوق العاده واتساپ مارکتینگ را نیز برای کسب و کار کوچک به صورت رایگان امتحان کنید.
گام های مهم برای کمک به ایجاد یک شرکت مشتری محور
داشتن یک ساختار تجاری عالی و محصولات استثنایی بدون یک استراتژی موثر مشتری محور می تواند مانع از رسیدن یک کسب و کار به پتانسیل کامل شود. داده‌های جمع‌آوری‌شده از نظرسنجی‌های سازمانی مختلف نشان می‌دهد که اگر کسب‌وکارها بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ کنند، به احتمال زیاد سود خود را افزایش خواهند داد.
مشخص شد که حفظ 7% مشتری همواره می تواند درآمد شرکت را تا 95% افزایش دهد. که البته بسیار ارزانتر از هزینه جذب مشتریان جدید است.
برای کشف برخی از استراتژی‌های مشتری محور مفید برای بهبود تجربیات مشتری و بهبود امتیاز خالص تبلیغ‌کننده و ارزش کلی طول عمر، ادامه مقاله را بخوانید.
1. درک نزدیک تری از مشتریان خود ایجاد کنید
برای موفقیت، یک کسب و کار باید تفکر مشتری محور را اتخاذ کند و بر ایجاد روابط با مشتری تمرکز کند تا مشتریان را خوشحال کند و تجربه کلی آنها را بهبود بخشد.
با این حال، بسیار مایه تاسف است که بیش از 60 درصد از مدیران بازاریابی در پست های اجرایی ارزش مشتریان خود را درک نمی کنند و از این واقعیت غافل هستند که اجرای سیاست های مشتری محور می تواند به افزایش چشمگیر حاشیه سود آنها کمک کند.
با توجه به اهمیت روز افزون بازار خرید آنلاین، مشتری مداری به بخش مهمی از استراتژی کسب و کار اقتصادی امروز تبدیل شده است و با افزایش مداوم تعداد افرادی که به صورت آنلاین با دستگاه های تلفن همراه خود خرید می کنند، نمی توان به اندازه کافی بر اهمیت آن تاکید کرد. برای درک اینکه مشتریان شما چگونه فکر می کنند، به آنها خدمات مناسب تری ارائه دهید.
یکی از بهترین راه‌ها برای حفظ اولویت‌های مختلف مشتریان، استفاده از نرم‌افزار CRM است. با کمک این نرم افزار، پیشینه کامل و تمایلات و ترجیحات مشتریان منطقه ای در اختیار شما قرار می گیرد. علاوه بر این، جزئیات مهم دیگری در مورد هر مشتری ارائه خواهد شد تا به شما در ارتباط موثرتر با آنها کمک کند.
2. ساختار شرکت شما باید به عنوان یک دارایی تلقی شود
هدف یک استراتژی مشتری محور، پر کردن شکاف بین تیم های بازاریابی و مصرف کنندگان هدف آنها است. یکی از مولفه های کلیدی برای ایجاد یک کسب و کار موفق مشتری محور، ارزش دادن به رضایت مشتری است، نه فقط محصولات یا خدمات شما.
جنبه دیگر این است که به همان اندازه برای کارمندان خود ارزش قائل شوید، زیرا ایجاد روابط همدلانه و معنادار با مشتریان تنها در صورتی امکان پذیر است که این متخصصان درآمدزا همان سطح مراقبت و نگرانی را احساس کنند. تنها در این صورت است که آنها می توانند یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند تا مشتریان را خوشحال کنند.
3. در خدمات مشتری سرمایه گذاری کنید
برای تبدیل شدن به یک شرکت تمام عیار مشتری محور، نباید تیم خدمات مشتری خود را صرفاً هزینه انجام کسب و کار در نظر بگیرید.
مشتری مداری واقعی در توانایی در نظر گرفتن آنها به عنوان وسیله ای برای جذب مشتریان با ارزش بالقوه نهفته است، زیرا آنها در موقعیتی هستند که به طور واقعی نیازهای مشتری را درک می کنند.
اگرچه به ندرت به تیم پشتیبانی اعتباری که شایسته آن است داده می شود، آنها نیروی محرکه رشد شرکت هستند.
به همین دلیل است که برای ایجاد یک سازمان مشتری محور یا کسب و کار آنلاین موفق، باید زمان و منابع مالی لازم را در تیم پشتیبانی خود سرمایه گذاری کنید، زیرا این امر به آنها انگیزه می دهد که دائماً به دنبال رفتن به مشکل بعدی در اسرع وقت نباشند، بلکه یک مشکل را برطرف کنند.
4. کارمندان مشتری محور ضروری هستند
سازمانی که برای مشتریانش غیرقابل دسترس به نظر می رسد، واقعاً نمی تواند نیازهای آنها را برآورده کند. اولین و مهمترین قدم برای تبدیل شدن به یک کسب و کار مشتری محور، استخدام و آموزش کارکنانی است که علاقه واقعی به خدمات مشتری دارند.
اگر درک واقعی از ارزش آن نداشته باشید، هیچ فایده ای برای فروش ندارد، به همین دلیل است که داشتن یک فرهنگ مشتری محور بسیار مهم است تا بتوانید محصولات خود را از دید مشتری ببینید و دانش خود را حفظ کنید تا پایگاه مشتری فعلی خود را حفظ کنید.
برای اینکه یک شرکت کاملاً عملکردی مشتری محور باشید، تیم بازاریابی و نمایندگان فروش باید از طریق برنامه‌های آموزشی منظم شخصی و تعامل به منظور کمک به بهبود مهارت‌های ارتباط با مشتری، سریع‌تر شوند.
جدای از این، تیم بازاریابی، منابع انسانی، تیم فروش و عوامل پشتیبانی مشتری باید همکاری کنند و تلاش های خود را در جهت کمک به مشتریان با راه حل های معنادار و موثر برای تسهیل وفاداری مشتری هدایت کنند.
5. کارکنان خود را ارتقا دهید
هنگام بررسی استخدام‌های بالقوه، سازمان‌های واقعاً مشتری محور همیشه فقط کسانی را انتخاب می‌کنند که با ایده‌آل‌ها و ارزش‌های شرکت آنها اشتراک دارند. به این ترتیب تیم شما فقط باید شامل افرادی باشد که علاقه مشتری شما را در ذهن دارند و مشتاق رضایت مشتری هستند.
6. به تیم خود اعتماد کنید
صرف نظر از وظیفه، بیشتر افراد دوست دارند در هر سازمانی در موقعیت های مربوطه خود احساس اهمیت کنند. به این ترتیب، از هر فرصتی برای توانمندسازی کارکنان خود برای تقویت مهارت‌های خود استفاده کنید تا آنها را قادر به انتخاب مستقل خوب برای خوشحالی مشتریان کنید.
داشتن کارمندان توانمند برای تعامل با مشتریان باعث ایجاد حس اعتماد بین مشتریان و کسب و کار شما می شود که مطمئنا راه را برای موفقیت سازمانی هموار می کند.
7. خطوط ارتباطی موثر ایجاد کنید
همه باید در حل مشکلات دشوار در یک صفحه بمانند زیرا تلاش جمعی اغلب بهترین راه برای پایان دادن به چنین مسائلی است و این تنها از طریق خطوط ارتباطی خوب امکان پذیر است.
8. پذیرای بازخورد باشید
شرکت های مشتری محور تاثیر روابط با مشتری و بازخورد مشتری را بر فرآیند فروش می دانند. به همین دلیل مهم است که شرکت خود را از دیدگاه مشتریان هدف خود ساختار دهید تا به ارائه یک تجربه مشتری بسیار بهبود یافته و تبدیل شدن به یک تولید کننده درآمد کمک کنید.
همچنین با دسترسی نامحدود و استفاده از فناوری دیجیتال در وبلاگ نویسی آنلاین و رسانه های اجتماعی، مشتریان می توانند نظرات و نگرانی های شخصی خود را در مورد هر محصول خاص بیان کنند. افراد بیشماری تحت تأثیر نظرات و بازخورد سایر مشتریان در مورد یک محصول یا شرکت قرار می گیرند.
به این ترتیب، ارزش آن را دارد که گاهی اوقات نظرسنجی هایی انجام دهید، زیرا این روشی بسیار موثر برای درک بهتر دیدگاه ها و نگرانی های مشتریان فعلی است و به آنها اطلاع می دهد که افکارشان در نظر گرفته می شود که به نوبه خود به آنها احساس تعلق می دهد و به آنها را برای تبدیل شدن به مشتریان وفادار انگیزه می دهد.
9. یک تجربه مشتری یک به یک ایجاد کنید
اکثر شرکت ها از مزایای رویکرد مشتری محوری شخصی بی اطلاع هستند. پیام های شخصی پتانسیل بهبود شهرت برند و افزایش قابل توجه نرخ حفظ مشتری در شرکت را دارد.
این یک اتفاق بسیار رایج است زیرا بیش از 70٪ از مشتریان نشان دادند که به احتمال زیاد به مشتریان بازگشتی شرکتی تبدیل می شوند که اقلامی را برای خرید بر اساس خرید قبلی به آنها توصیه می کند ویا آنها را با نام آنها به خاطر می آورد.
یک استراتژی تجاری بسیار کارآمد مشتری محور، شخصی سازی خدمات مشتری برای ایجاد تجربیات مثبت با دسته بندی داده های مشتری در بخش های خاص و ارسال محتوای مرتبط برای هر گروه است.
10. برنامه ریزی های دوره ای را سازماندهی کنید
یک راه عالی برای هماهنگی با مشتریان و کسب مزیت رقابتی، میزبانی رویدادهای ویژه در اطراف شرکت شما است. این به شما این فرصت را می دهد که با آنها در سطح شخصی تعامل داشته باشید تا درک بهتری از احساس آنها در مورد شرکت شما به شما ارائه دهد.
میزبانی چنین رویدادی در مکانی که به بهترین وجه برای ارتباط شما با مشتریان هدف شما مناسب است ضروری است، زیرا ممکن است کل تلاش در محیطی که برای مخاطبان مورد نظر شما جذاب نیست، کاملاً مؤثر نباشد.
اگر همه چیز به خوبی انجام شود، این احتمال وجود دارد که در همان لحظه دقیق با مشتریان احتمالی روبرو شوید و این اغلب می تواند منجر به فروش مجدد شود.
در مورد شرکت های دیجیتال، یکی از بهترین راه ها برای ارتباط با مشتریان، سازماندهی وبینارها است. این یک راه بسیار مؤثر برای چنین کسب و کارهایی است تا بتوانند در زمان واقعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند، زیرا همه شرکت کنندگان این فرصت را خواهند داشت تا نظرات شخصی خود را بیان کنند، به دنبال پاسخ برای هر سؤالی باشند که ممکن است داشته باشند و به شرکت اطلاع دهند که در چه زمینه هایی نیاز است. پیشرفت کن.
11. با تکامل با مشتریان خود یک فرهنگ مشتری محور ایجاد کنید
مشتری مداری یک تلاش یکباره نیست، بلکه یک فرآیند مستمر است و شرکتی که واقعاً نگران منافع مشتریان خود است، هم به عنوان یک سازمان و هم با خدماتی که ارائه می دهند، با زمان تکامل می یابد.
با تجزیه و تحلیل دقیق روندهای فعلی و آینده از طریق نظرسنجی های پس از خرید، یک شرکت می تواند به طور موثر تخمین بزند که بازار به کجا می رود و تأثیر احتمالی چنین انتقالی بر تصمیم خرید مصرف کننده می تواند داشته باشد.
در مثالی که در آن هیچ راه واقعی برای دسترسی به بازخورد مشتری وجود ندارد، شرکت‌ها همچنان می‌توانند با تطبیق محصولات و خدمات خود با الگوهای استفاده خود، با تغییرات در نتایج و ترجیحات مشتری همگام باشند. صنایع غیر فنی نیز می توانند با انجام کمپین های بازاریابی و به روز ماندن با گزارش های روند و مصاحبه با مشتریان، تغییرات در الگوهای خرید را پیش بینی کنند.
رسانه های اجتماعی مزایای زیادی دارند، اما بهترین چیز در مورد آن آزادی نامحدودی است که کاربران باید نظرات خود را بیان کنند. از آنجایی که اکثر نظراتی که در نمایه یک شرکت داده می شود، ناشی از برداشت عمیق مشتری از شرکت مذکور است.
این بدون شک بهترین وسیله ممکن برای شرکت‌ها برای به دست آوردن مزیت رقابتی است، زیرا آنها می‌توانند از دیدگاه مشتری خود ببینند و بدانند چگونه خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند تا مشتریان راضی‌تر به دست آورند.
نتیجه
انتقال از یک شرکت معتبر به یک سازمان مشتری محور معمولاً زمان می برد و کاملاً صادقانه بگویم ممکن است آنقدرها هم که به نظر می رسد آسان نباشد. با این حال، این نباید حتی کوچکترین تلاش شما را ناامید کند، زیرا حتی کوچکترین تنظیمات و اجرای این سیاست می تواند نتیجه قابل توجهی داشته باشد.
فراموش نکنید که همیشه در حین حرکت، مشتری مداری را اندازه بگیرید. این کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که می دانید چه کاری انجام داده اید و چه کاری باید انجام دهید تا مشتریان را در سفر مشتری که ایجاد کرده اید هدایت کنید. هر مشتری خوشحال موجود در مجموعه شما یک دارایی است.